Grundlagen
Feedback-Umfrage (NPS) anlegen, auswerten und nutzen
Eine Feedback-Umfrage fragt Ihre Kundschaft, wie wahrscheinlich sie Sie weiterempfiehlt, und macht daraus den Net Promoter Score. Die Antworten bleiben bei Ihnen, veröffentlicht wird nichts.
Kurzfassung in 5 Schritten
- Wählen Sie beim Anlegen des Space den Typ „Feedback-Umfrage“, er lässt sich später nicht ändern.
- Prüfen Sie unter „Umfrage“ die beiden Fragen und die Grenzen der drei Gruppen.
- Legen Sie unter „Danke-Seite“ fest, was Befürworter, Passive und Kritiker nach dem Absenden sehen.
- Teilen Sie den Link der Umfrage oder drucken Sie den QR-Code aus.
- Lesen Sie die Antworten unter „Antworten“ und den Net Promoter Score unter „Auswertung“.
Was ist eine Feedback-Umfrage?
Bei einer Feedback-Umfrage stellt Mocha eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ Die Person antwortet mit einer Zahl von 0 bis 10 und kann einen Grund nennen. Aus allen Antworten berechnet Mocha den Net Promoter Score (NPS), eine Kennzahl für die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft, die sich über die Monate vergleichen lässt.
Eine Umfrage ist ein eigener Space-Typ. Wann Sie welchen Typ wählen:
- Bewertungen sammeln: Kundschaft schreibt eine Bewertung, Sie geben sie frei und zeigen sie mit einem Widget auf Ihrer Website. Das brauchen Sie, wenn andere Ihre Bewertungen lesen sollen.
- Feedback-Umfrage: Kundschaft gibt eine Zahl und einen Grund an, Sie sehen den NPS und den Verlauf. Das brauchen Sie, wenn Sie intern wissen möchten, wie zufrieden Ihre Kundschaft ist, und schnell auf Kritik reagieren wollen. Es wird nichts veröffentlicht.
Beides lässt sich verbinden: Befürworter können nach der Umfrage gebeten werden, eine öffentliche Bewertung zu schreiben (siehe unten).
Umfrage anlegen und teilen
Typ wählen
Klicken Sie in der Übersicht „Ihre Spaces“ auf „Neuer Space“. Im Dialog fragt Mocha „Was möchten Sie tun?“. Wählen Sie „Feedback-Umfrage“ und tragen Sie wie gewohnt den Namen ein. Den Typ können Sie später nicht mehr ändern.
Link oder QR-Code teilen
Oben in der Space-Navigation steht die Adresse der Umfrage. Kopieren Sie den Link und senden Sie ihn per E-Mail, oder öffnen Sie unter „QR-Code“ einen QR-Code, den Sie im Wartezimmer oder am Empfang aufhängen. Mehr zum Ausdruck steht unter QR-Code.
So läuft die Umfrage für Ihre Kundschaft ab
- Die Person sieht Ihre Hauptfrage und wählt eine Zahl von 0 („sehr unwahrscheinlich“) bis 10 („sehr wahrscheinlich“).
- Sie kann einen Grund für ihre Wahl schreiben. Das Feld ist freiwillig.
- Name und E-Mail-Adresse sind ebenfalls freiwillig. Wer sie angibt, bestätigt dafür Ihren Einwilligungstext.
- Nach dem Absenden sieht die Person die Danke-Seite ihrer Gruppe: Befürworter, Passive oder Kritiker.
Beide Fragen können Sie umformulieren: Unter „Umfrage“ stehen „Hauptfrage“ und „Frage nach dem Grund“. Bleiben die Felder leer, gelten die Standardfragen in der Sprache des Space.
Die drei Gruppen und ihre Grenzen
Jede Zahl gehört zu einer Gruppe. Mocha nutzt zunächst die übliche Einteilung des NPS:
| Gruppe | Werte im Standard | Bedeutung |
|---|---|---|
| Kritiker | 0 bis 6 | Unzufrieden, würden Sie eher nicht weiterempfehlen |
| Passive | 7 und 8 | Zufrieden, aber ohne Begeisterung |
| Befürworter | 9 und 10 | Würden Sie gern weiterempfehlen |
Unter „Umfrage“ im Bereich „Gruppen“ ändern Sie die Grenzen mit „Höchster Wert der Kritiker“ und „Höchster Wert der Passiven“. „Standard wiederherstellen“ setzt beides zurück. Es gelten zwei Regeln: Jede Gruppe behält mindestens einen Wert, und die 10 ist immer ein Befürworter.
So berechnet sich der NPS
Der NPS ist der Anteil der Befürworter minus der Anteil der Kritiker, in Prozent. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und 100 und wird auf eine ganze Zahl gerundet. Passive zählen nur in der Gesamtzahl der Antworten mit, sie erhöhen oder senken den NPS also nicht direkt, machen aber die Anteile der anderen kleiner.
Ein Beispiel mit 100 Antworten: 50 Befürworter, 30 Passive und 20 Kritiker. Die Befürworter sind 50 Prozent, die Kritiker 20 Prozent, also ist der NPS 50 minus 20 gleich 30.
Was nach dem Absenden passiert
Unter „Danke-Seite“ in der Gruppe „Formular“ legen Sie für jede Gruppe Überschrift und Text fest. Mocha bringt für jede Gruppe eine Voreinstellung mit.
- Befürworter können um eine öffentliche Bewertung gebeten werden. Unter „Bitte um eine öffentliche Bewertung“ wählen Sie „Keine Bitte“, „Bewertungsformular“ (eines Ihrer Bewertungsformulare im selben Konto) oder „Google-Profil“ (dafür muss in den Einstellungen ein Profil verknüpft sein). Die Danke-Seite zeigt dann einen Knopf dorthin. Name, Punktzahl und Text der Umfrage werden nie übernommen: Die Person schreibt ihre Bewertung neu und willigt dort neu ein.
- Passive sehen einen neutralen Dank, ohne weitere Bitte.
- Kritiker lesen, dass sich Ihr Team meldet, aber nur, wenn sie eine E-Mail-Adresse angegeben haben. Ohne Adresse sehen sie einen Text ohne dieses Versprechen. Außerdem erhalten Sie bei jeder kritischen Antwort sofort eine E-Mail, nicht erst in einer Sammelnachricht. Das schalten Sie mit „Mich sofort per E-Mail benachrichtigen“ ein oder aus. Die E-Mail geht an die Benachrichtigungsadresse des Space oder, wenn Sie keine eingetragen haben, an die Adresse Ihres Kontos.
Antworten ansehen und exportieren
Unter „Antworten“ in der Gruppe „Sammeln“ stehen alle Antworten der Umfrage mit Punktzahl, Gruppe, Grund, Datum und Name. Mit dem Filter „Nach Gruppe filtern“ zeigen Sie nur Kritiker, Passive oder Befürworter. „CSV exportieren“ lädt die Antworten als Tabelle herunter. Eine einzelne Antwort löschen Sie im Menü „Weitere Aktionen“ mit „Antwort löschen“, das lässt sich nicht rückgängig machen.
Auswertung
Der Bereich „Auswertung“ zeigt den Net Promoter Score, die Verteilung der Antworten auf die Gruppen, die Zahl der Antworten je Punktzahl von 0 bis 10 und den Verlauf des NPS über die letzten zwölf Monate. Monate ohne Antworten bleiben im Verlauf leer.
Monatliche Zusammenfassung
Mit Pro und Pro Plus fasst Mocha jeden Monat die Antworten des Vormonats zusammen. Die Zusammenfassung steht oben unter „Antworten“ und kommt per E-Mail, wenn Benachrichtigungen für den Space eingeschaltet sind. Sie zeigt den NPS mit der Veränderung gegenüber dem Vormonat, die Zahl der Antworten je Gruppe und die Themen aus den Gründen: was Befürworter genannt haben und was Kritiker.
Die Zahlen berechnet Mocha selbst. Nur die Themen schreibt eine KI aus den Gründen, und zwar ohne Namen und ohne Punktzahlen. Voraussetzung sind mindestens drei Antworten im Monat, davon mindestens eine mit Grund. Im Free-Plan zeigt Mocha an dieser Stelle einen Hinweis auf Pro.
Link, QR-Code und Widget
Eine Umfrage hat keinen Bereich „Widget“, denn es gibt nichts, was Sie auf Ihrer Website zeigen könnten. Der QR-Code bleibt nützlich: Aufgehängt im Wartezimmer oder am Empfang bringt er Ihre Kundschaft direkt zur Umfrage.
Einwilligung und Datenschutz
Wer Name oder E-Mail-Adresse angibt, willigt in die interne Auswertung ein, und, falls die Person eine E-Mail-Adresse angegeben hat, in die Kontaktaufnahme zu ihrem Feedback. Der vorgeschlagene Text sagt ausdrücklich, dass die Antworten nicht veröffentlicht werden. Sie passen ihn unter „Datenschutz“ an. Mocha speichert Wortlaut und Zeitpunkt der Einwilligung mit der Antwort. Ob der Text für Ihren Fall genügt, klären Sie mit Ihrer Datenschutzberatung.
Spracheingabe
Neben dem Textfeld für den Grund erscheint eine Schaltfläche mit Mikrofon. Damit sprechen Befragte ihren Grund ein, statt zu tippen. Das Gesprochene wird zur Umwandlung in Text an einen Dienstleister übertragen und danach gelöscht. Der Text landet im Feld und lässt sich vor dem Absenden ändern. Die Spracheingabe steht in allen Tarifen zur Verfügung und erscheint nur, wenn sie für Mocha eingerichtet ist, dafür müssen Sie nichts einstellen. Weisen Sie in Ihrer Datenschutzerklärung darauf hin, wenn Ihre Kundschaft sie nutzt.